Das Wie und Warum des Product Experience Managements (PXM)

Der Begriff „Experience“ findet sich zunehmend in allen Bereichen, in denen Unternehmen mit Kunden oder Partnern in Kontakt treten. Dies sind die sogenannten Touch Points innerhalb verschiedener Kanäle (online, Telefon, persönlich etc.). Im Commerce wird oft auch auf die Customer Journey verwiesen, die möglichst durchgängig sein und eine nachhaltige Experience hinterlassen soll, sei es im Online-Shop, in der Filiale oder am Telefon mit dem Service-Mitarbeitenden.

Nun hat dieser Begriff auch Einzug in die Welt des Produkt-Informations-Managements (PIM) gehalten.

Was ist Product Information Management?

Ein PIM-System ist eine Applikation zur Verwaltung aller Produktinformationen wie Name des Produkts, Beschreibung, Masse, Übersetzungen, Bilder etc. Ein PIM ist quasi das CRM für Produkte. Möglichst umfassende Informationen werden in einem PIM gepflegt und an die verschiedenen Kanäle weiterverteilt (z.B. online, Print etc.), teilweise mit unterschiedlichen Ausprägungen pro Attribut. Typischerweise ist ein PIM mit Umsystemen integriert wie ERP, DAM, CRM usw.

Quelle: akeneo

Was bedeutet Product Experience Management?

Beim Product Experience Management (PXM) geht es nun darum, Produktinformationen so zu verwalten und anzureichern, dass die Kunden-Experience maximal gewährleistet und die Erwartungshaltung an den Touch Points erfüllt oder besser überboten wird. Im Zentrum stehen dabei Produktinformationen, die Emotionen auslösen, Vertrauen schaffen, die Brand Awareness erhöhen und schliesslich zu mehr Umsatz und wiederkehrenden Kunden führen.

So ist es beispielsweise ein grosser Unterschied für den Besucher Ihrer Website, ob das Produkt nur mit einem allgemeinen Bild präsentiert wird, allenfalls sogar noch in der Verpackung, oder mehrere hochaufgelöste Bilder angeboten werden mit Ansichten aus unterschiedlichen Perspektiven und der Darstellung des Verwendungszwecks.

Während der interessierte Kunde das Produkt im Geschäft detailliert betrachten und es berühren kann, sowie dessen Grösse erkennt, erfährt er im Browser gewisse Einschränkungen. PXM zielt darauf ab, diesen Nachteil so gut wie möglich zu kompensieren.

PXM implementieren

Selbstverständlich besteht der erste Schritt darin, ein geeignetes PIM-System zu implementieren und in die Systemarchitektur zu integrieren. Dann beginnt die Fleissarbeit, bei der der Fokus darauf liegt, umfassende, aktuelle und korrekte Produktinformationen zu erfassen. Das beinhaltet verständliche Texte, perfekte Bilder wie oben beschrieben, Videos (wenn vorhanden), ausführliche Spezifikationen, Übersetzungen usw. So entsteht die Basis für die Product Experience auf allen Kanälen.

Wenn Sie dann noch in der Lage sind, auf unterschiedliche Zielgruppen angepasste Produktinformationen zur Verfügung zu stellen, ziehen Sie an Ihrer Konkurrenz vorbei.

PXM ist ein iterativer Prozess. Nur schon die Produktinformationen in einem System zentral zu verwalten mit entsprechenden Workflows und Qualitäts-Sicherung, und diese Informationen den Kanälen zur Verfügung zu stellen, ist ein grosser Meilenstein. Danach können Produktinformationen kontinuierlich optimiert werden, um die Erwartungshaltung der Kunden zu erfüllen – sei dies online, im Shop oder im Katalog.

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