E-Commerce Report Schweiz 2013 – Facts & Figures

Wir möchten gleich vorne weg zur fünften Ausgabe des E-Commerce Report Schweiz 2013 gratulieren. Great Job!

Die seit 2009 durch die FHNW durchgeführte Studie erreicht uns letzte Woche pünktlich innerhalb des zweiten Quartals. Die empirische, primär qualitative und branchenübergreifende Studie fokussiert auf den Schweizer B2C-E-Commerce und wird durch die DataTrans AG beauftragt.

Wir haben die für uns spannendsten Hintergründe & Ergebnisse hier zusammen gefasst. Die komplette Studie kann unter: www.e-commerce-report.ch herunter geladen werden.

Die Markteinschätzung

Der E-Commerce Markt wächst nach wie vor stärker als der Gesamtmarkt. Was uns aber besonders freut; die anfängliche Euphorie hat sich etwas gelegt. Vorbei sind die Zeiten in denen man „einfach“ einen Online-Shop aufbaute und irgendeine Software installierte. Die Maturität bei den Anbietern ist weiter gestiegen und die Lernkurve hat sich vielerorts dahin entwickelt, dass kundenorientierte Multichannel Konzepte und effiziente Prozesse wieder in den Vordergrund rücken. Zu tief und zu komplex liegen die zu bewältigenden Herausforderungen bei ganzheitlichen E-Commerce Vorhaben.

Es ist inzwischen auch vielen klar geworden, dass E-Commerce nicht ein „Einmal-Investment“ in eine Lösung ist, welche sich innerhalb kürzester Zeit von alleine amortisiert. Viel mehr ist es eine Ausrichtung ja gar eine Transformation ganzer Unternehmsstrategien.

Unser Verständnis zum Markt
E-Commerce bekommt verstärkt wieder den Business-Fokus den es dringend benötigt. Nur weil ein „E“ vor Commerce steht, darf es nicht ein IT- oder technologisch getriebenes Thema sein. Wir sprechen von Commerce, welches klare Zielsetzungen und realistische Pläne verlangt. Viele Anbieter prüfen derzeit ihre Geschäftskonzepte.

Online Pure Player vs. Stationärhändler

Wahrscheinlich trägt auch der Wissenstand dazu bei, dass es der Zustrom neuer Anbieter wieder abzunehmen scheint. Pure Player profitieren von schlankeren Prozessen und eine überschaubaren Organisation. Dagegen ist es für sie schwieriger sich im Markt zu positionieren, da der Wettbewerb gross und die Konkurrenz teils aus dem Ausland kommt (offensichtlich stecken auch einige noch immer im „Zalando-Shock“ und sind über das Modell erstaunt). Heute ist es teurer den je hochwertigen Traffic auf die Seite zu holen. Am Aufbau neuer Online-Marken scheiterten 2012 in der Schweiz mehrere Versuche besonders an den Marketing Kosten.

Stationärhändler profitieren von intakten Infrastrukturen, haben oft einen loyalen Kundenstamm und einen etablierten Kundenservice. Weiter steht ihnen mit dem stationären Geschäft ein Kanal zur Verfügung, welcher die direkte Interaktion ermöglicht, Vertrauen schafft und die Marke repräsentiert.

Unser Verständnis zur Positionierung
Aus der Studie geht klar hervor: egal ob „pure“ oder „stationär“, keiner der Anbieter denkt nur noch in einem Kanal. Multichannel als strategische Ausrichtung wird nicht mehr in Frage gestellt. Viel mehr gilt es den richtigen Lösungsansatz für das jeweilige Unternehmen zu finden. Wir warten gespannt auf neue Anbieter die versuchen das Beste aus beiden Ansätzen zu vereinen. Es gibt durchaus Ansätze die nicht den Aufbau eines dutzendfachen Filialnetzes erfordern.

Fach-Spezifisch

Zwei Disziplinen im E-Commerce wird dieses Jahr besondere Aufmerksamkeit zugewiesen – Mobile & Social Media.

Mobile
Der Umsatzanteil an Mobile-Verkaufsabschlüssen legt weiter zu. Immer mehr Personen nutzen für den Online Einkauf mobile Geräte. Nicht klar hervor geht, wie viele das mobile Geräte für die komplette Transaktion (inkl. Inspiration) oder nur für wiederkehrende Bestellungen oder Direkt-Zugriffe nutzen. Unabhängig davon ändert dies nichts an der Priorität der Anbieter, sich verstärkt auf Mobile zu konzentrieren. Im Vergleich zum Vorjahr rutschte die Absicht verstärkt in das Thema zu investieren weiter nach oben.

Viele haben zwischenzeitlich verstanden das die mobile Nutzung eine eigene Disziplin mit eignen Regeln ist. Hinzu kommt, dass auch in dem Thema die Lernkurve weiter angestiegen ist und inzwischen einzelne Business Cases für den Kanal erarbeitet werden. Sogar zwischen dem Einsatz einer App oder einer mobil optimierten Website wird klar unterschieden.

Zu spüren ist eine zurückhaltende Sichtweise auf den Einsatz einer nativen App. Diese unterliegt, aufgrund der unterschiedlichen Plattformen und jährlich mehreren Release-Zyklen, teilweise hohen Kosten. Eine native App bietet in Bezug auf Platzierung, Funktionsumfang und Usability aber auch Vorteile.

Unser Verständnis zu Mobile
Mobile wird klar weiter zulegen. Sowohl in der Nutzung, im funktionalen Umfang und im generierten Umsatz. Die mobilen Endgeräte bieten aber nicht nur den Vorteil des ungebunden Einsatzes, sondern sind einer der wichtigsten Schlüssen für die Verbindung zwischen Offline und Online Welt.

Die Frage ob native App oder mobil optimierte Website lässt sich aufgrund der angestrebten Interaktion, sprich „Use Case“, ableiten und sollte erst nach der Erarbeitung der Multichannel Strategie und einem klaren Konzept beantwortet werden.

Social Media

Im Gegensatz zu Mobile, scheint der Hype, um den Einsatz sozialer Medien als direkter Verkaufskanal, sich nun definitiv verflüchtigt zu haben. Social Media bekommt wieder verstärkt die Aufmerksamkeit „eines“ Kommunikationskanal zugesprochen. Viele Anbieter haben dies bereits verstanden und setzen die Plattformen für den direkten Kundenkontakt und zur Kundenbindung ein. Auch reduzieren einige die Ressourcen für die Pflege von Blogs, um verstärkt über die sozialen Plattformen zu kommunizieren. Richtig eingesetzt und auf die Zielgruppe abgestimmt sind die sozialen Medien ein wichtiger Zubringer für Traffic auf die Website. Man muss im Hinterkopf behalten, dass die Menschen in den verschiedenen Ländern und Kulturen die sozialen Medien unterschiedlich behandeln und entsprechend einsetzen.

Unser Verständnis zu Social Media
Welche Plattform sich für welchen Zweck eignet gilt es im Falle der Unternehmung, der dahinter stehenden Organisation und dem Wissensstand der jeweiligen Mitarbeiter zu evaluieren. Man soll nicht einfach jede Plattform einsetzen. Ohne klaren Plan und ohne die passende Organisation können die virtuellen „Freunde“ bald zu aufmüpfigen Zeitgenossen werden. Soziale Medien bleiben ein wichtiges Puzzle-Teil im Multichannel Commerce.

Herausforderungen 2013

Im folgenden haben wir einige genannten Herausforderungen im E-Commerce zusammen gefasst:

  • Zur Steigerung des Umsatzes denken einige über die Erweiterung des Produktsortimentes nach. Dem Entgegen steht aber der Trend zur Schaffung einer klaren Online Identität.
  • Das Budget für Online Marketing steigt jährlich weiter an. Dies nicht zuletzt aufgrund der dominanten Marktstellung von Google.
  • Das Denken in einzelnen Kanälen verschwindet zunehmend. Die neuen Multichannel Strategien erschweren das Tracking der Kundeninteraktionen und der Umsatzgenerierung.
  • Organisatorische Prozesse müssen überprüft und neu durchdacht werden. Effiziente Prozesse sind notwendig um die Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.
  • Ausländische Anbieter werden verstärkt versuchen in der Schweiz Fuss zu fassen und mit niedrigeren Preisen um Kunden werben.
  • Um das Leistungsniveau zu erhöhen oder mindestens zu halten, müssen Investitionen in die Produktkompetenz, die Produktinformationen und die Liefertreue getätigt werden.
  • Der Fachkräftemangel bleibt bestehen oder nimmt weiter zu. Es fehlen erfahrene Multichannel Experten, die bereits breite Erfahrungen aus unterschiedlichen Disziplinen und Projekten mitbringen.
  • Die Dynamik wird weiter zunehmen. Neue Trends, Möglichkeiten und die gesteigerte Kundenerwartung stellen die Organisation von Unternehmen vor grosse Herausforderungen.

Trends

Hier sind die aus unserer Sicht wichtigen Trends die aus der Studie hervor gehen.

  • Die Anbieter werden sich durch Kompetenz, Fokussierung auf den Kunden und bessere Serviceleistungen weiter abheben.
  • Es gibt verstärkte Bestrebungen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit der Lösungen.
  • Die Performance für den Werbemitteleinsatz wird zukünftig genauer gemessen.
  • Immer mehr Produzenten und Markenhersteller steigen aus dem B2B Geschäft in den direkten Online-Verkauf ihrer Produkte ein.
  • „Die letzte Meile“ in der Auslieferung wird ähnlich wie im Internet oder TV Geschäft zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.
  • Support- oder Service Center werden wieder zunehmend in die Lösungen eingebunden und etablieren sich als wichtige Kundenbindungsmassnahme.
  • Erste Anbieter haben den TV als neuen Kanal entdeckt und entwickeln Apps für den TV. Das Fernsehgerät als Online Kanal erlaubt eine breitere Masse anzusprechen. Ein weiterer Kanal in der Multichannel Strategie sein unberechtigtes Schattendasein nicht mehr länger fristet.
  • Gamification: der spielerische Ansatz seine Kunden und deren Freunde zu mobilisieren wird zunehmen. Sei dies in Form von Wettbewerben, Schnitzeljagden oder anderen realen Kundenerlebnissen. Besonders erfolgsversprechende Massnahmen scheinen jene zu sein, die die virtuelle und reale Welt geschickt vereinen.

Fazit advandoo

Wir sind erfreut über die vielen Erfahrungen und Erkenntnisse der vergangenen Monaten. Die Schweiz braucht sich aus Sicht der Internationalen Entwicklung nicht zu verstecken. Die Aussichten bleiben vielversprechend, auch wenn es einigen Herausforderungen zu begegnen gilt.

Wir sind davon überzeugt, dass ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg die konsequente Ausrichtung hin zum Kunden sein wird. Wer in die Loyalität seiner Kunde investiert, wird mit deren Vertrauen und Treue belohnt. Bestandeskunden sind bekanntlich die besten Kunden.

Wir bei advandoo freuen uns die E-Commerce Zukunft in der Schweiz mit zu gestalten. Vielleicht auch mit Ihnen. Kontaktieren Sie uns um über Ihre Vorhaben nach zu denken oder um geplante Projekte anzugehen.