Lieferservice als strategischer Erfolgsfaktor im E-Commerce

Die Auslieferung der bestellten Ware bildet für den Endkunden den Abschluss des Bestellprozesses im Distanzhandel. Mängel bei der Ware oder Unstimmigkeiten in Zusammenhang mit der Lieferung wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und somit auf die persönliche Einstellung gegenüber dem Anbieter aus.

Gerade weil der Anbieter im Distanzhandel bei der „letzten Meile“ – im Gegensatz zum stationären Handel – nicht neben dem Kunden steht, ist die Kundenzufriedenheit bei der Auslieferung von grösster Bedeutung.

Service Excellence bedeutet aber auch, Kunden zu begeistern. Denn im heutigen Wettbewerbsumfeld reicht es oftmals nicht mehr, Kunden „nur“ zufrieden zu stellen. Es ist wichtig, sie darüber hinaus positiv zu überraschen und somit längerfristig an den Anbieter zu binden. Ein solcher Value Added Service ist zum Beispiel die Integration einer persönlichen Notiz oder die Beigabe einer kleinen Überraschung. Nur dann wird der Anbieter langfristig in den Köpfen des Kunden haften bleiben und der Kunde wird den Anbieter darüber hinaus auch anderen potenziellen Kunden weiterempfehlen.

Von zunehmender Wichtigkeit ist auch die Lieferflexibilität, welche in der heutigen Ausgabe anhand einiger Beispiele genauer beleuchtet wird.

Erfolgsfaktoren beim Lieferservice.

Folgende Punkte sind relevant, damit der Anbieter beim Endkunden positiv haften bleibt:

Schnelle LieferzeitDer Zeitraum zwischen dem Kauf und dem Empfang der Ware sollte möglichst kurz sein (Dringlichkeit kann je nach Produkt und Markt variieren).
LieferzuverlässigkeitDie Versprechung des Anbieters betreffend Liefertermin ist zwingend einzuhalten (Termintreue). Ansonsten ist der Kunde zu kontaktieren.
Gute LieferbeschaffenheitDer Zustand der gelieferten Ware ist qualitativ und quantitativ korrekt.
Transparenter LieferstatusDer Kunde kann über ein Sendungsverfolgungssystem jederzeit den Transport- und Lieferstatus prüfen.
Value Added ServicePositive, kreative Überraschung des Kunden und damit Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung.
Hohe LieferflexibilitätUnter der Lieferflexibilität wird die Fähigkeit verstanden, auf individuelle Lieferwünsche des Kunden einzugehen (Liefertermin, Lieferort, Nachbestellungen, etc.).

Trend versus Notwendigkeit: die Lieferflexibilität.

Insbesondere Berufstätige und Single-Haushalte können die gelieferten Pakete oftmals nicht entgegennehmen und für die Paketdienste ist die Hauszustellung vor allem wegen fehlender Bündelungsoptionen und Mehrfachzustellungen sehr kostenintensiv.

Die gewünschte Flexibilität seitens der Endkunden sowie der Kostendruck auf der Lieferantenseite führen dazu, dass Paketdienste immer mehr nach Alternativen für die Auslieferung suchen. Nachfolgend werden verschiedene, bereits praxiserprobte Auslieferungskonzepte vorgestellt. Weitere innovative Ideen werden bestimmt folgen!

Cardrops

Cardrops Logo

Das belgische Unternehmen Cardrops liefert Pakete in den Kofferraum von geparkten Autos. Dazu wird ein GPS Sender im Auto angebracht, über welchen der Paketdienst das Fahrzeug ortet und per Fernsteuerung den Kofferraum für den Boten öffnen kann.

cardrop

MyTaxi

Das deutsche Unternehmen MyTaxi bietet seit kurzem einen „Instant Delivery Service“ an, über welchen die Ware innerhalb von einer Stunde (per Taxi) nach Hause geliefert wird. Momentan laufen erste Tests, unter anderem mit dem Elektronik-Discounter MediaMarkt und kleineren lokalen Anbietern. Bis Ende Jahr soll der Service flächendeckend in ganz Deutschland angeboten werden.

Produkte extern Abholen

Im europäischen Ausland sind Abholstellen und Abholautomaten bereits etabliert und werden flächendeckend durch verschiedene Paketdienste angeboten. Dieser Trend macht sich gegenwärtig über verschiedene Angebote auch in der Schweiz stark spürbar.

SBB GoodBox

Die SBB testet aktuell mit der SBB GoodBox einen Service, über welchen sich Kunden eine Lieferung in ein SBB-Schliessfach liefern lassen können. In der Einführungsphase steht die GoodBox an 3 Standorten (Zürcher HB, Bahnhof Wetzikon und in der Betriebszentrale SBB Wylerpark) zur Verfügung.

SBB Goodbox

LeShop liefert an SBB-Gepäckschalter

Seit Dezember 2012 können Kunden in einem Pilotprojekt bei LeShop.ch ihre Einkäufe für den nächsten Tag an einen bedienten SBB-Gepäckschalter (vorerst am Zürcher Hauptbahnhof und am Bahnhof Lausanne) liefern lassen.

LeShop SBB Loo

My Post 24

Post Logo

Die Schweizerische Post plant bis Ende 2014 mit My Post 24 die Inbetriebnahme von 40 Paketautomaten, in den folgenden Jahren soll ein flächendeckendes Netz aufgebaut werden. Erste Paketautomaten werden voraussichtlich im Herbst 2013 in den Regionen Zürich und Bern eingeführt. Mit Pick-Post hat der Kunde bereits heute die Möglichkeit, seine Lieferung an einer der über 700 Abholstellen (Postschalter, SBB-Bahnhöfe und Tankstellen) abzuholen.

Post Abholstellen